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商品・顧客管理・そして心について(1)
先日「食の記事を書くに当たって」というエントリーを書きました。
その記事に対するコメントとして、ベーベ工房のお客様でかつブログやお電話を通じて仲良く
していただいているDさまから、詳細かつ生産者として真摯に考えるべきご質問を
頂きましたのでコメントに対する回答も兼ねて記事を書くことにしました。
(詳細は下記の記事及びDさまのコメントをお読みいただければ幸いです。)

食の記事を書くに当たって

Dさまとは電話でつい話が弾んでしまうくらいお心を寄せていただいています。
前提として念頭に入れていただきたいのは、彼女はいわゆるクレーマーとは最も遠いお人柄
で、かつ驚くほど迅速に支払いをして下さる非常に素晴らしいレディです。
ベーベ工房がどのように遠隔地に製品を発送しているかの現状を織り交ぜて書いてゆきます。
長くなるので2回に分けます。

① 支払方法について
  Dさまが野菜等を取り寄ていた生産者グループは不払いの客が増えたので今までの
  きちんと支払っていてくれたお客様にも一方的に代金引換に支払方法を変えたようですが、
  これは今までご贔屓にして下さったお客様にとても失礼だと考えます。
  商売は信頼関係の上にあるもの。それは何より優先すべき事項です。
  既存の顧客で支払いに問題のなかった方には従前の支払方法を変えるべきでは
  ありません。特に代金引換は送料の他に手数料がかかり実質値上げとなるからです。
  
②商品に破損や痛みなどがあった場合
  Dさまの場合、卵が相当数割れていた、野菜の量が明らかにいつもより少ないという
  いわば商品の不備がありました。その対応について生産者団体は文面から拝見すると
  まずお詫びをして、良品を送るという措置を何よりも優先して行うべきでした。
  何故ならお客様は破損などのない完全な状態の商品を受け取る権利があるからです。
   (民法の瑕疵担保責任、債務不履行に関わってきます)
  ベーベ工房もガラスビン入りのヨーグルトのためたまに破損事故が起こります。
  連絡を受けたときは、まずお店にしろ個人のお客様にしろお詫びをします。
  そして破損の本数を確認して、お店なら残りを店頭に出すか、全てを運送会社に
  持ち帰らせるか判断をしていただき、指示に従い代品をお送りするなどの措置を
  すぐに講じています。破損代金は運送会社が補償する取り決めです。
  例え、運送会社の責任であっても生産者としてお客様にすることはお詫びと善後策です。
  私共では特に個人客には代品をお送りする時に、手書きのお詫びのメッセージと
  自家用野菜などを入れさせていただいております。

③これも配送トラブルですが、お客様のご指定の時間に届かないと連絡を受けた時は
 すぐに運送会社に確認をする旨お客様に伝えてお詫び。そして一旦電話を切り運送会社と
 協議。現在の荷物の様子を運送会社と私からお客様にお伝えします。
 そして最終的に無事に到着したと運送会社から連絡が入り次第、お客様にお詫びをします。
 別に私は立派な人間ではありませんが、運送屋の責任云々は舞台裏の話です。
 お客様に対して運送屋の責任だと言うことは絶対にしてはならないと思います。 
     
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(非公開コメント受付中)

ありがとうございます!

長々としたコメントへ、とてもご丁寧な記事を書いて頂き、
本当にありがとうございます!

①の場合、実は、たまたま確認事項があったので、この農場に電話をした際、
支払い方法を、今後、変えていくつもりだと告げられました。
私の性格上ですが・・・・いつまでも未納というのは、
とても気持ちが悪いので、商品が到着したその日、または、
日曜・祝日がはさんだ場合や私の旅行日など重なっても、
必ず、3日以内に支払いをしていました。
料金未払いがあるというのは、我が家から見ると信じられない事なのですが、
確かに、生産者さんから見ると、死活問題!
ということで、「いいですよ。それでは、これからは代金控えにしますね」と、
こちらの方から、告げました。
しかし、HPを見ると、今だ、支払い方法を変えていないようです(笑)

うちでは、この間、お電話でお話したように、もう一つの農場(知多半島)から、
毎週、定期的にお野菜を購入しているのですが、前回コメントに残したように、
こちらでも、一度だけ、指定時間に届かなかったことがありました。
そこの代表者さんは、けいさんの記事の③のように、何度もお電話をくれ、
奔走してくれました。とてもありがたく思いました。

人間とは単純なもので、トラブル後のフォローによって、受ける感触が大きく変わりますね。

今回の卵事件によって、同じ安全なお野菜を届けてくれる生産者グループでも、
その違いを如実に見たような気がします。
プロフィール

Author:けい
①群馬県でホルスタイン50頭、ジャージー牛5頭を飼養する家族経営の酪農家マダムです。

②1998年からベーベ工房というブランドでヨーグルトとモッツァレラチーズ及びリコッタチーズをハンドメイドで製造しています。安全でおいしい製品を誠実に作ることを信条としています。

③土作り、飼料作り~製品作りまで一貫して製造しています。

ベーベ工房も13周年を迎える事ができました。牛のこと、チーズのことなど日々のささやかな出来事を綴っていきたいと思っています。

ブログのスタンスですが、酪農とチーズのこと以外の、管理人の
趣味のことも書いてあります。なお記事の無断転載やコピーなどは
ご遠慮くださいますようお願い致します。

製品に関するお問い合わせは以下のアドレスにお願いします。

ベーベ工房のアドレス

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